{"id":1598,"date":"2025-09-25T18:16:24","date_gmt":"2025-09-25T18:16:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.solertours.com.gt\/guatemala\/?p=1598"},"modified":"2025-09-25T18:16:24","modified_gmt":"2025-09-25T18:16:24","slug":"politica-integral-de-calidad-y-satisfaccion-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.solertours.com.gt\/guatemala\/2025\/09\/25\/politica-integral-de-calidad-y-satisfaccion-del-cliente\/","title":{"rendered":"Pol\u00edtica Integral de Calidad y Satisfacci\u00f3n del Cliente"},"content":{"rendered":"\n

En Soler Tours, una empresa familiar guatemalteca especializada en la planificaci\u00f3n y ejecuci\u00f3n de tours culturales, de aventura y naturaleza, y en la prestaci\u00f3n de servicios de turismo interno y receptivo, nuestro compromiso fundamental es con la excelencia y la creaci\u00f3n de experiencias aut\u00e9nticas y de calidad que superen consistentemente las expectativas de nuestros viajeros. Buscamos impulsar el desarrollo econ\u00f3mico, social y cultural de Guatemala, valorando y respetando nuestro patrimonio.
Para lograrlo, nos comprometemos a los siguientes principios y pr\u00e1cticas, abarcando la atenci\u00f3n al cliente antes, durante y despu\u00e9s de cada viaje, e implementando un robusto sistema de gesti\u00f3n de quejas, sugerencias y medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Protocolos de Servicio para la Atenci\u00f3n al Cliente (Antes, Durante y Despu\u00e9s del Viaje)
    \u2022Atenci\u00f3n Preventa y Asesor\u00eda (Antes del Viaje):
    o Comunicaci\u00f3n Inmediata y Personalizada: Mantendremos una comunicaci\u00f3n constante y personalizada con nuestros clientes en todas las etapas, asegurando una respuesta inmediata a las solicitudes de informaci\u00f3n, cotizaciones y reservas. Se recomienda responder en tiempo real, con un m\u00e1ximo de 24 horas.
    o Asesor\u00eda Experta: Nuestro personal estar\u00e1 capacitado para informar de manera clara, concisa y objetiva sobre las caracter\u00edsticas de los destinos, servicios y proveedores. Es fundamental que el asesor conozca a fondo nuestros productos y comprenda las necesidades y expectativas del cliente para ofrecer la mejor alternativa.
    o Herramientas de Informaci\u00f3n: Disponemos de sistemas computarizados de reservas (CRM como Kommo y WeTravel), conexiones a Internet, una recopilaci\u00f3n de mapas, manuales t\u00e9cnicos, gu\u00edas y bibliotecas especializadas, adem\u00e1s de un banco de datos propio para ofrecer informaci\u00f3n exclusiva y personalizada.
    o Propuesta de Valor y Personalizaci\u00f3n: Elaboraremos y cotizaremos propuestas personalizadas, ofreciendo alternativas claras en caso de no disponibilidad. Destacaremos la exclusividad de nuestros tours, como horarios flexibles, grupos reducidos o accesos exclusivos a sitios emblem\u00e1ticos, y comunicaremos ventajas como la cancelaci\u00f3n flexible o el mejor precio en l\u00ednea. Se buscar\u00e1 vender emociones, experiencias \u00fanicas y sensaciones diferentes.
    o Informaci\u00f3n de Pagos y Pol\u00edticas: Se informar\u00e1 claramente al cliente sobre las distintas formas de pago aceptadas, incluyendo tarjetas de cr\u00e9dito y transferencias bancarias. Se detallar\u00e1n las pol\u00edticas de reservas, pagos y cancelaci\u00f3n de servicios.
    o Documentaci\u00f3n Completa: Se entregar\u00e1 al cliente la confirmaci\u00f3n de los servicios, facturas, itinerarios detallados, mapas, rutas, tel\u00e9fonos de contacto en caso de emergencia y una carta de liberaci\u00f3n de responsabilidades (aclarando que esta no exime a la operadora de implicaciones legales por fallas o errores en la gesti\u00f3n u operaci\u00f3n).
    \u2022 Operaci\u00f3n y Uso del Servicio (Durante el Viaje):
    o Seguimiento Continuo: El asesor de viajes verificar\u00e1 las reservas de traslados, hospedaje, alimentaci\u00f3n y actividades, y se contactar\u00e1 directamente con el cliente para la entrega de boletos, vouchers y documentos pertinentes.
    o Comunicaci\u00f3n en Ruta: Durante el tour, mantendremos comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica o por correo electr\u00f3nico con el cliente para medir su nivel de satisfacci\u00f3n o detectar cualquier deficiencia. Se proporcionar\u00e1 un n\u00famero de contacto disponible las 24 horas del d\u00eda para cualquier contratiempo.
    o Profesionalismo del Gu\u00eda: El gu\u00eda dar\u00e1 la bienvenida, explicar\u00e1 las condiciones del desplazamiento, las medidas de seguridad y las restricciones, adapt\u00e1ndose a los ritmos de observaci\u00f3n y necesidades de los turistas. Los gu\u00edas ser\u00e1n rigurosamente seleccionados y capacitados.
    o Seguridad y Bienestar: Priorizamos la seguridad de nuestros viajeros y de nuestro personal, implementando planes de salud, seguridad ocupacional y contingencia para emergencias. Se proporcionar\u00e1 informaci\u00f3n t\u00e9cnica, objetiva, clara y concisa, evitando crear falsas expectativas.
    o Gesti\u00f3n de Eventualidades: Se aplicar\u00e1n protocolos para eventualidades y emergencias, incluyendo bit\u00e1cora para registro, asegurando una respuesta profesional y oportuna a cualquier incidencia.
    \u2022 Control de Calidad y Post-Venta (Despu\u00e9s del Viaje):
    o Despedida y Resumen: Al finalizar el tour, el gu\u00eda realizar\u00e1 un resumen, agradecer\u00e1 la visita del turista y recordar\u00e1 acontecimientos positivos, buscando dejar una buena impresi\u00f3n para fomentar futuras recomendaciones y retornos.
    o Medici\u00f3n de la Satisfacci\u00f3n: El asesor de ventas obtendr\u00e1 un reporte del grado de satisfacci\u00f3n de los servicios a trav\u00e9s de entrevistas personales o encuestas escritas. Esta informaci\u00f3n registrar\u00e1 lo que m\u00e1s agrad\u00f3, las posibles fallas y las sugerencias de mejora.
    o Uso de Rese\u00f1as Online: Animamos activamente a los viajeros a dejar valoraciones en plataformas como Google o TripAdvisor, y a compartir testimonios exclusivos para nuestra web, reconociendo que la confianza en las opiniones de otros usuarios es clave para construir credibilidad y atraer a nuevos clientes.<\/li>\n\n\n\n
  2. Sistema Robusto para la Gesti\u00f3n de Quejas y Sugerencias (Internas y Externas)
    \u2022 Canales de Recolecci\u00f3n: Soler Tours implementar\u00e1 un sistema robusto para la gesti\u00f3n de quejas y sugerencias. Para los colaboradores, se dispondr\u00e1 de un buz\u00f3n f\u00edsico, correo electr\u00f3nico institucional (juan@solertours.com.gt) y reuniones peri\u00f3dicas con el \u00e1rea de Desarrollo Humano. Para clientes externos, se encontrara abierto los canales de comunicaci\u00f3n por tel\u00e9fono y WhatsApp, encuestas de satisfacci\u00f3n y el registro de comentarios en plataformas online.
    \u2022 Tratamiento y Seguimiento: Toda queja o sugerencia ser\u00e1 tratada con confidencialidad, respeto y seguimiento oportuno. El \u00e1rea correspondiente se encargar\u00e1 de analizar cada caso y brindar respuesta en un plazo m\u00e1ximo de 5 d\u00edas h\u00e1biles.
    \u2022 Oportunidad de Mejora: En Soler Tours, vemos las quejas como una oportunidad invaluable para mejorar nuestro servicio y conocer lo que los clientes desean y esperan de nosotros.
    \u2022 An\u00e1lisis y Acciones Correctivas: El supervisor de ventas se reunir\u00e1 peri\u00f3dicamente con los asesores para evaluar la informaci\u00f3n recopilada de los clientes, analizar el tipo de error (falta de planificaci\u00f3n, liderazgo, administrativo, actitudes, habilidades, calidad de insumos, equipo, comunicaci\u00f3n, seguridad, limpieza\/mantenimiento) y realizar correcciones inmediatas en los procesos internos. Se presentar\u00e1n propuestas de nuevos proyectos a la gerencia general, sustentadas con la informaci\u00f3n de los clientes.
    \u2022 Respuesta a Rese\u00f1as Online: Se realizar\u00e1 un monitoreo activo de las rese\u00f1as en plataformas como TripAdvisor, Google y redes sociales. Se responder\u00e1 a todas las rese\u00f1as, tanto positivas como negativas, de manera oportuna, calmada y profesional, agradeciendo el feedback y ofreciendo soluciones cuando sea apropiado. La Inteligencia Artificial podr\u00e1 asistir en la personalizaci\u00f3n de estas respuestas y en la predicci\u00f3n de tendencias.
    \u2022 Formaci\u00f3n del Personal: Aseguraremos que nuestro equipo comprenda la importancia de las rese\u00f1as online y est\u00e9 capacitado para solicitarlas de manera efectiva y responder a ellas, as\u00ed como para identificar y manejar situaciones negativas antes de que escalen.<\/li>\n\n\n\n
  3. Documentaci\u00f3n de Procedimientos de Post-Venta y Medici\u00f3n de la Satisfacci\u00f3n del Cliente
    \u2022 Procedimientos de Post-Venta Documentados: Se formalizar\u00e1n los procedimientos para la atenci\u00f3n post-venta, incluyendo el registro del grado de satisfacci\u00f3n del cliente y el seguimiento a cualquier eventualidad.
    \u2022 Medici\u00f3n Continua de la Satisfacci\u00f3n:
    o Encuestas de Satisfacci\u00f3n: Se utilizar\u00e1n encuestas de satisfacci\u00f3n para medir el nivel de satisfacci\u00f3n del cliente de forma sistem\u00e1tica y permanente. Estas encuestas ser\u00e1n cortas, simples y dise\u00f1adas para recabar informaci\u00f3n espec\u00edfica sobre aspectos como la actitud y conocimiento del gu\u00eda, la calidad de la alimentaci\u00f3n, el estado de los lugares visitados, la infraestructura y el servicio al cliente.
    o Entrevistas y Observaciones: Complementariamente a las encuestas, se realizar\u00e1n entrevistas con los clientes y se recopilar\u00e1n las observaciones de los gu\u00edas y el personal en sus informes para obtener informaci\u00f3n cualitativa valiosa.
    o Registro y An\u00e1lisis de Resultados: Se mantendr\u00e1 un registro de las encuestas y entrevistas, y se tabular\u00e1n y cuantificar\u00e1n los resultados para identificar tendencias, puntos fuertes y \u00e1reas de mejora. La alta direcci\u00f3n revisar\u00e1 peri\u00f3dicamente estos datos y se definir\u00e1n objetivos de calidad claros y medibles, que ser\u00e1n conocidos por todo el personal.
    o Herramientas Tecnol\u00f3gicas: Se aprovechar\u00e1 el CRM para obtener informaci\u00f3n valiosa sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) de satisfacci\u00f3n y experiencia del cliente, lo que permitir\u00e1 un seguimiento eficaz de c\u00f3mo se atiende a los clientes y d\u00f3nde se necesita mejorar.
    \u2022 Archivo de Documentaci\u00f3n: Toda la documentaci\u00f3n resultante de la evaluaci\u00f3n del nivel de servicio, incluyendo cuestionarios de satisfacci\u00f3n y formularios de quejas y sugerencias, ser\u00e1 archivada y gestionada para su consulta y an\u00e1lisis continuo, sirviendo como base para la mejora continua y la innovaci\u00f3n de nuestros servicios.<\/li>\n\n\n\n
  4. Compromiso de Denuncia y Colaboraci\u00f3n con Autoridades Competentes
    En Soler Tours, reafirmamos nuestro compromiso ineludible con la integridad, la responsabilidad social y el estricto cumplimiento legal. Consideramos que la seguridad y el bienestar de nuestros viajeros y personal son primordiales. Por lo tanto, la Alta Direcci\u00f3n establece nuestra postura en el manejo de denuncias, la notificaci\u00f3n de riesgos y la colaboraci\u00f3n con los entes reguladores:<\/li>\n\n\n\n
  5. Obligaci\u00f3n de Denuncia y Notificaci\u00f3n de Peligros
    Nos comprometemos a realizar las denuncias y notificaciones necesarias ante las autoridades competentes (policiales, judiciales, CONAP, Ministerio de Trabajo o cualquier otra entidad reguladora) en todos aquellos casos en que se infrinja la legislaci\u00f3n vigente o se detecte un peligro del que sea necesario alertar.<\/li>\n\n\n\n
  6. \u00c1mbitos de Cumplimiento y Reporte
    Este compromiso abarca, de manera espec\u00edfica, las siguientes \u00e1reas de riesgo y legalidad:
    \u2022 Seguridad y Salud: El incumplimiento de leyes o protocolos de salud y seguridad ocupacional, incluyendo el reporte de accidentes ocurridos y la detecci\u00f3n de peligros que comprometan la integridad f\u00edsica de cualquier persona.
    \u2022 Discriminaci\u00f3n: Actos de discriminaci\u00f3n o incumplimiento de la Ley de Atenci\u00f3n a Personas con Discapacidad, o cualquier comportamiento que sea contrario a las normas morales o que falte al respeto.
    \u2022 Patrimonio Cultural y Natural y Medio Ambiente: Casos de da\u00f1o al ambiente y recursos naturales, contaminaci\u00f3n, tenencia ilegal de fauna silvestre, o comercializaci\u00f3n de piezas del patrimonio arqueol\u00f3gico y cultural.
    \u2022 Violencia Sexual y Trata: Incumplimiento de la Pol\u00edtica de Violencia Sexual, Explotaci\u00f3n y Trata de Personas, garantizando la tolerancia cero ante cualquier manifestaci\u00f3n de explotaci\u00f3n sexual infantil (ESCNNA) o trata de personas.
    \u2022 Otras Faltas: Cualquier otra falta o delito conforme a las leyes vigentes.<\/li>\n\n\n\n
  7. Mecanismos de Denuncia, Confidencialidad y Colaboraci\u00f3n
    Para la gesti\u00f3n de denuncias, contamos con mecanismos de control seguros y confiables, como el correo electr\u00f3nico institucional, con un procedimiento documentado de seguimiento y conclusi\u00f3n.
    \u2022 Todas las denuncias, quejas y sugerencias, tanto internas como externas, ser\u00e1n tratadas con confidencialidad, respeto y seguimiento oportuno.
    \u2022 Nos comprometemos a colaborar plenamente con las autoridades competentes (policiales, judiciales, de migraci\u00f3n) en la investigaci\u00f3n de cualquier denuncia.
    \u2022 Mantenemos un registro y control del contacto realizado en la aplicaci\u00f3n de denuncias para asegurar la trazabilidad y la mejora continua de nuestros procesos.
    Esta pol\u00edtica busca asegurar que cada interacci\u00f3n con Soler Tours se traduzca en una experiencia positiva y memorable, reforzando la confianza del cliente y la reputaci\u00f3n de la empresa en el mercado tur\u00edstico guatemalteco e internacional.<\/li>\n<\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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