En Soler Tours, una empresa familiar guatemalteca especializada en la planificación y ejecución de tours culturales, de aventura y naturaleza, y en la prestación de servicios de turismo interno y receptivo, nuestro compromiso fundamental es con la excelencia y la creación de experiencias auténticas y de calidad que superen consistentemente las expectativas de nuestros viajeros. Buscamos impulsar el desarrollo económico, social y cultural de Guatemala, valorando y respetando nuestro patrimonio.
Para lograrlo, nos comprometemos a los siguientes principios y prácticas, abarcando la atención al cliente antes, durante y después de cada viaje, e implementando un robusto sistema de gestión de quejas, sugerencias y medición de la satisfacción:
- Protocolos de Servicio para la Atención al Cliente (Antes, Durante y Después del Viaje)
•Atención Preventa y Asesoría (Antes del Viaje):
o Comunicación Inmediata y Personalizada: Mantendremos una comunicación constante y personalizada con nuestros clientes en todas las etapas, asegurando una respuesta inmediata a las solicitudes de información, cotizaciones y reservas. Se recomienda responder en tiempo real, con un máximo de 24 horas.
o Asesoría Experta: Nuestro personal estará capacitado para informar de manera clara, concisa y objetiva sobre las características de los destinos, servicios y proveedores. Es fundamental que el asesor conozca a fondo nuestros productos y comprenda las necesidades y expectativas del cliente para ofrecer la mejor alternativa.
o Herramientas de Información: Disponemos de sistemas computarizados de reservas (CRM como Kommo y WeTravel), conexiones a Internet, una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas, además de un banco de datos propio para ofrecer información exclusiva y personalizada.
o Propuesta de Valor y Personalización: Elaboraremos y cotizaremos propuestas personalizadas, ofreciendo alternativas claras en caso de no disponibilidad. Destacaremos la exclusividad de nuestros tours, como horarios flexibles, grupos reducidos o accesos exclusivos a sitios emblemáticos, y comunicaremos ventajas como la cancelación flexible o el mejor precio en línea. Se buscará vender emociones, experiencias únicas y sensaciones diferentes.
o Información de Pagos y Políticas: Se informará claramente al cliente sobre las distintas formas de pago aceptadas, incluyendo tarjetas de crédito y transferencias bancarias. Se detallarán las políticas de reservas, pagos y cancelación de servicios.
o Documentación Completa: Se entregará al cliente la confirmación de los servicios, facturas, itinerarios detallados, mapas, rutas, teléfonos de contacto en caso de emergencia y una carta de liberación de responsabilidades (aclarando que esta no exime a la operadora de implicaciones legales por fallas o errores en la gestión u operación).
• Operación y Uso del Servicio (Durante el Viaje):
o Seguimiento Continuo: El asesor de viajes verificará las reservas de traslados, hospedaje, alimentación y actividades, y se contactará directamente con el cliente para la entrega de boletos, vouchers y documentos pertinentes.
o Comunicación en Ruta: Durante el tour, mantendremos comunicación telefónica o por correo electrónico con el cliente para medir su nivel de satisfacción o detectar cualquier deficiencia. Se proporcionará un número de contacto disponible las 24 horas del día para cualquier contratiempo.
o Profesionalismo del Guía: El guía dará la bienvenida, explicará las condiciones del desplazamiento, las medidas de seguridad y las restricciones, adaptándose a los ritmos de observación y necesidades de los turistas. Los guías serán rigurosamente seleccionados y capacitados.
o Seguridad y Bienestar: Priorizamos la seguridad de nuestros viajeros y de nuestro personal, implementando planes de salud, seguridad ocupacional y contingencia para emergencias. Se proporcionará información técnica, objetiva, clara y concisa, evitando crear falsas expectativas.
o Gestión de Eventualidades: Se aplicarán protocolos para eventualidades y emergencias, incluyendo bitácora para registro, asegurando una respuesta profesional y oportuna a cualquier incidencia.
• Control de Calidad y Post-Venta (Después del Viaje):
o Despedida y Resumen: Al finalizar el tour, el guía realizará un resumen, agradecerá la visita del turista y recordará acontecimientos positivos, buscando dejar una buena impresión para fomentar futuras recomendaciones y retornos.
o Medición de la Satisfacción: El asesor de ventas obtendrá un reporte del grado de satisfacción de los servicios a través de entrevistas personales o encuestas escritas. Esta información registrará lo que más agradó, las posibles fallas y las sugerencias de mejora.
o Uso de Reseñas Online: Animamos activamente a los viajeros a dejar valoraciones en plataformas como Google o TripAdvisor, y a compartir testimonios exclusivos para nuestra web, reconociendo que la confianza en las opiniones de otros usuarios es clave para construir credibilidad y atraer a nuevos clientes. - Sistema Robusto para la Gestión de Quejas y Sugerencias (Internas y Externas)
• Canales de Recolección: Soler Tours implementará un sistema robusto para la gestión de quejas y sugerencias. Para los colaboradores, se dispondrá de un buzón físico, correo electrónico institucional (juan@solertours.com.gt) y reuniones periódicas con el área de Desarrollo Humano. Para clientes externos, se encontrara abierto los canales de comunicación por teléfono y WhatsApp, encuestas de satisfacción y el registro de comentarios en plataformas online.
• Tratamiento y Seguimiento: Toda queja o sugerencia será tratada con confidencialidad, respeto y seguimiento oportuno. El área correspondiente se encargará de analizar cada caso y brindar respuesta en un plazo máximo de 5 días hábiles.
• Oportunidad de Mejora: En Soler Tours, vemos las quejas como una oportunidad invaluable para mejorar nuestro servicio y conocer lo que los clientes desean y esperan de nosotros.
• Análisis y Acciones Correctivas: El supervisor de ventas se reunirá periódicamente con los asesores para evaluar la información recopilada de los clientes, analizar el tipo de error (falta de planificación, liderazgo, administrativo, actitudes, habilidades, calidad de insumos, equipo, comunicación, seguridad, limpieza/mantenimiento) y realizar correcciones inmediatas en los procesos internos. Se presentarán propuestas de nuevos proyectos a la gerencia general, sustentadas con la información de los clientes.
• Respuesta a Reseñas Online: Se realizará un monitoreo activo de las reseñas en plataformas como TripAdvisor, Google y redes sociales. Se responderá a todas las reseñas, tanto positivas como negativas, de manera oportuna, calmada y profesional, agradeciendo el feedback y ofreciendo soluciones cuando sea apropiado. La Inteligencia Artificial podrá asistir en la personalización de estas respuestas y en la predicción de tendencias.
• Formación del Personal: Aseguraremos que nuestro equipo comprenda la importancia de las reseñas online y esté capacitado para solicitarlas de manera efectiva y responder a ellas, así como para identificar y manejar situaciones negativas antes de que escalen. - Documentación de Procedimientos de Post-Venta y Medición de la Satisfacción del Cliente
• Procedimientos de Post-Venta Documentados: Se formalizarán los procedimientos para la atención post-venta, incluyendo el registro del grado de satisfacción del cliente y el seguimiento a cualquier eventualidad.
• Medición Continua de la Satisfacción:
o Encuestas de Satisfacción: Se utilizarán encuestas de satisfacción para medir el nivel de satisfacción del cliente de forma sistemática y permanente. Estas encuestas serán cortas, simples y diseñadas para recabar información específica sobre aspectos como la actitud y conocimiento del guía, la calidad de la alimentación, el estado de los lugares visitados, la infraestructura y el servicio al cliente.
o Entrevistas y Observaciones: Complementariamente a las encuestas, se realizarán entrevistas con los clientes y se recopilarán las observaciones de los guías y el personal en sus informes para obtener información cualitativa valiosa.
o Registro y Análisis de Resultados: Se mantendrá un registro de las encuestas y entrevistas, y se tabularán y cuantificarán los resultados para identificar tendencias, puntos fuertes y áreas de mejora. La alta dirección revisará periódicamente estos datos y se definirán objetivos de calidad claros y medibles, que serán conocidos por todo el personal.
o Herramientas Tecnológicas: Se aprovechará el CRM para obtener información valiosa sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) de satisfacción y experiencia del cliente, lo que permitirá un seguimiento eficaz de cómo se atiende a los clientes y dónde se necesita mejorar.
• Archivo de Documentación: Toda la documentación resultante de la evaluación del nivel de servicio, incluyendo cuestionarios de satisfacción y formularios de quejas y sugerencias, será archivada y gestionada para su consulta y análisis continuo, sirviendo como base para la mejora continua y la innovación de nuestros servicios. - Compromiso de Denuncia y Colaboración con Autoridades Competentes
En Soler Tours, reafirmamos nuestro compromiso ineludible con la integridad, la responsabilidad social y el estricto cumplimiento legal. Consideramos que la seguridad y el bienestar de nuestros viajeros y personal son primordiales. Por lo tanto, la Alta Dirección establece nuestra postura en el manejo de denuncias, la notificación de riesgos y la colaboración con los entes reguladores: - Obligación de Denuncia y Notificación de Peligros
Nos comprometemos a realizar las denuncias y notificaciones necesarias ante las autoridades competentes (policiales, judiciales, CONAP, Ministerio de Trabajo o cualquier otra entidad reguladora) en todos aquellos casos en que se infrinja la legislación vigente o se detecte un peligro del que sea necesario alertar. - Ámbitos de Cumplimiento y Reporte
Este compromiso abarca, de manera específica, las siguientes áreas de riesgo y legalidad:
• Seguridad y Salud: El incumplimiento de leyes o protocolos de salud y seguridad ocupacional, incluyendo el reporte de accidentes ocurridos y la detección de peligros que comprometan la integridad física de cualquier persona.
• Discriminación: Actos de discriminación o incumplimiento de la Ley de Atención a Personas con Discapacidad, o cualquier comportamiento que sea contrario a las normas morales o que falte al respeto.
• Patrimonio Cultural y Natural y Medio Ambiente: Casos de daño al ambiente y recursos naturales, contaminación, tenencia ilegal de fauna silvestre, o comercialización de piezas del patrimonio arqueológico y cultural.
• Violencia Sexual y Trata: Incumplimiento de la Política de Violencia Sexual, Explotación y Trata de Personas, garantizando la tolerancia cero ante cualquier manifestación de explotación sexual infantil (ESCNNA) o trata de personas.
• Otras Faltas: Cualquier otra falta o delito conforme a las leyes vigentes. - Mecanismos de Denuncia, Confidencialidad y Colaboración
Para la gestión de denuncias, contamos con mecanismos de control seguros y confiables, como el correo electrónico institucional, con un procedimiento documentado de seguimiento y conclusión.
• Todas las denuncias, quejas y sugerencias, tanto internas como externas, serán tratadas con confidencialidad, respeto y seguimiento oportuno.
• Nos comprometemos a colaborar plenamente con las autoridades competentes (policiales, judiciales, de migración) en la investigación de cualquier denuncia.
• Mantenemos un registro y control del contacto realizado en la aplicación de denuncias para asegurar la trazabilidad y la mejora continua de nuestros procesos.
Esta política busca asegurar que cada interacción con Soler Tours se traduzca en una experiencia positiva y memorable, reforzando la confianza del cliente y la reputación de la empresa en el mercado turístico guatemalteco e internacional.